Lectora hace hincapié en que los ciudadanos esperan de los funcionarios «la solución a su problema, no que sean parte del problema” y los insta a hacerse «imprescindibles dando un servicio humanizado, comprensivo, empático, con entrega y profesionalismo».
SEÑOR DIRECTOR:
Decidí enviar esta “Carta Abierta” al Señor Gobernador de Limarí, con el propósito de que Funcionarios Públicos puedan leerla y así logren comprender el sentir del ciudadano que espera de ellos la solución a su problema, “no que sean parte del problema” y alcancen a entender lo fundamental de su labor y más, lo transcendental que es, el ser empáticos y prudentes cuando se atiende al público, mucho más en estas condiciones tan adversas donde los ciudadanos han tenido que enfrentarse de golpe a la tecnología; muchísimos de ellos sin mayor conocimiento, ni los medios para llevar a cabo sus trámites y con un cúmulo de sentimientos de impotencia, incertidumbre y agobio por no lograr resolver su situación.
Digo lo anterior porque la estupidez y la falta de empatía en “algunos”, siempre queda en evidencia; hoy, particularmente con los migrantes y de manera absoluta con los haitianos donde el idioma es su peor barrera. Vociferamos inclusión y a la hora de ponerla en práctica, la olvidamos haciendo lo del “Padre Gatica, que predica pero no practica«.
Para los migrantes haitianos que por sí, ya le es difícil darse a entender de forma presencial, cuan más difícil es interactuar a través de una conversación telefónica y mucho más, si tiene el infortunado encuentro con una persona que raya en la incompetencia lastimosamente, en la falta de empatía y comprensión, no sólo humana, sino también en la falta de comprensión lectora para lograr el entendimiento, así las cosas, alguien como yo que regularmente intenta obtener conocimiento y nutrirse de éste en humildes condiciones; siempre expresándome con mucha claridad y respeto, no me parece interactuar al otro lado de la línea telefónica con ese alguien tan tozudo y chocante como lo es un “señor” del Departamento de Extranjería de la Gobernación de Limarí. (La situación en concreto de este funcionario se la explico en detalle en una carta personal enviada a la autoridad).
Trabajo en un Centro de Servicios de Internet, escáner y otros; a menudo llegan clientes, ciudadanos chilenos y migrantes solicitando el servicio de consultas y trabajos a realizar en las distintas plataformas digitales del estado, muchos requieren escanear documentos para “subirlos” a ésta, y sin lugar a dudas, valga la redundancia “surgen dudas” que sólo el funcionario experto o capacitado en la función de su cargo puede disiparlas; el objetivo único y último es guiar y disipar esas dudas de modo de realizar el servicio que ellos requieren para resolver su situación de “manera correcta”, que no vaya a significar entorpecer su proceso, en resumen… “hacer las cosas bien, con responsabilidad y profesionalismo”.
¿Será tan difícil de entender aquello para algunas personas? Más cuando quienes tienen que estar proporcionando ese servicio gratuito del Estado, ni siquiera mantienen turnos éticos suficientes y despachan a la población migrante (en este caso), con un diminuto papel con números de teléfonos y correos electrónicos, sin mayor explicación que decirles que deben hacer sus trámites por internet debido a la contingencia.
La pregunta surgió como un mazazo: ¿Cómo… Usted cobra?
Perdón, es un centro de servicios “privado”, no es la beneficencia (aunque también en este pequeño, pequeñísimo negocio se practica y mucho la misericordia – imposible decir que no, a alguien, donde nadie le quiso abrir la puerta); y el cobro es tan ínfimo en relación al desgaste mental y emocional en el afán de explicar 5 veces si es necesario para que aquella persona pueda irse tranquila, hacerle entender que su trámite se realizó correctamente; cuan más difícil con aquel que no habla nuestro idioma y no lo entiende.
Es lo que lamentablemente “no hace” algún funcionario del Departamento de Extranjería y lo digo con conocimiento de causa, pues no sólo llegan frustrados los migrantes haitianos, también colombianos, bolivianos, peruanos; y no es, que esto sea desde ahora, desde el estallido social o desde la pandemia, se produce desde siempre; por eso es tiempo de levantar la voz y manifestarle al Sr. Gobernador que algo no anda bien con “alguno” de sus subalternos en el área mencionada. Además, entrego este servicio por un tema de necesidad económica, pero también por humanidad.
¿Quién va ayudar a estas personas, si nadie quiere desgastarse tratando de entender un idioma incomprensible, si ni siquiera quienes tienen el deber de hacerlo, lo hacen, o hacen un trabajo a media o simplemente lo evaden con explicaciones vanas?
Además, debo decirle a ese señor, que la modernidad de los celulares que usan las personas que van a requerir su asesoría, por el sólo hecho de tenerlos no es garantía de que ellos sepan ocupar las plataformas digitales para realizar sus trámites y mucho menos podrían escanear documentos y luego subirlos cuando lo solicita la plataforma para continuar con el proceso. Eso, es no entender nada. La pregunta es ¿qué hace él ahí, entonces?
Pero en cada situación o acción negativa, siempre hay algo positivo que rescatar, y deseo destacarlo públicamente; así como expongo con firmeza lo negativo, con la misma firmeza me gusta resaltar lo positivo, por ello mencionaré a la Srta o Sra. Bárbara Cortés Romero, “Barbarita”, le llamo yo (aunque jamás la he visto y no nos conocemos personalmente), funcionaria de la Gobernación de Limarí, del área OIRS (según pude averiguar).
Ella ha sido un punto de ayuda fundamental a través de la línea telefónica, orientando, instruyendo para resolver la situación de quien le ha resultado imposible lograr la información a través de la plataforma digital, su amabilidad y gran disposición para resolver es un digno ejemplo a resaltar que deberían seguir otros funcionarios, eso se agradece.
Para concluir, hago un llamado a los Funcionarios Públicos, pues muchos de ellos descansan en esta era digital, háganse imprescindibles ante los ciudadanos, dando un servicio humanizado, comprensivo, empático, con entrega y profesionalismo, o llegará el tiempo en que los robot harán su pega de forma excelsa y ellos luego comenzaran a quejarse por la falta de trabajo.
Bendiciones a todos.
Cecilia Campusano.
